第一章 总则

一、概述

1.1为规范八客到家平台网络餐饮服务经营行为，营造合法合规的平台经营环境，保障消费者的合法权益，促进平台内经营者的健康良好发展，根据国家法律法规规章等，以及相关协议和管理规范，特制订本规范。

1.2商户在八客到家平台内的任何经营行为应当遵守本规范。商户同意八客到家平台有权对商户经营行为进行指导与管理，同意八客到家有权对任何违反本规范发生不当行为的商户采取规则管控措施，商户应配合平台依据监管部门要求依法依规对商户采取的暂停/停止服务等措施。

二、适用范围

本规范适用于八客到家平台的所有商户。

三、定义

1.1八客到家平台（以下简称“平台”）：指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台，包括但不限于八客到家（azmbk.com，或依八客到家根据业务需要修改的URL）、八客到家客户端、八客到家关联方平台及/或客户端等。

1.2八客到家平台内经营者（以下简称“商户”）：指在八客到家平台内开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。

1.3八客到家消费者（以下简称“用户”）：指在八客到家平台注册、接受平台规则，并可通过八客到家平台与商户达成订单的消费者。

第二章 商户服务规范

一、基础服务规范

1.1 入驻要求

商户应当具有实体经营门店，接受平台进行实名登记和证照审查，向平台提供有效的营业执照、行业许可资质证明（包括但不限于食品经营许可证、登记备案凭证、核准证、行业综合许可证等）、法定代表人/商户负责人手持身份证件等。商户应按照经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。详情请参考《入网服务提供者审查登记规范》。

1.2 公示要求

商户应当配合八客到家平台在规定页面公示经营许可证等相关资质证明，经营许可等信息发生变更的，应当及时联系平台更新。商户同时应当配合八客到家平台在规定页面公示名称、地址、量化分级等国家及地方法律法规规章所要求的相关信息，公示的信息应当真实。

1.3 安全协议与抽查

商户应当与八客到家平台签订食品安全协议，并配合平台依法对经营行为进行食品安全相关抽查和监测。

商户应当与八客到家平台签订药品安全协议，并配合平台依法对经营行为进行药品安全相关抽查和监测。

1.4 商户服务态度

商户应保持积极、端正的服务态度，遵守八客到家商户服务规范要求，不得出现骚扰、辱骂、嘲讽等不尊重用户等情况。

1.5 营业时间

商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法提供正常备餐及配送服务的情况。

1.6 联系电话

商户应保证平台预留的订购电话信息正确，在营业时间内应电话畅通，以便用户来电咨询。应保证在平台所预留的商家联系人电话信息正确、畅通，且能在第一时间联系到商户负责人，以便平台快速处理客诉。

1.7 库存

商户应合理设置并及时检查线上商品的线下库存情况，若库存不足，务必及时下线该商品。

1.8 配送范围

八客到家配送商户应根据店铺实际出餐/配送能力，选择合理的配送服务。自配送商户应根据店铺实际出餐/配送能力，设置合理的配送范围。

1.9 商品与描述一致

商户应当在网上公示商品名称和主要原料/主要功效名称，公示的信息应当真实。在平台发布商品的信息描述应与实际保持一致，文字应包含与商品相关的描述信息，包括规格（种类/重量/数量）、食材原料、药品功效等 。详情请查看《八客到家平台信息发布管理规范》。

1.10 门头图、商品图与线下保持一致

商户在平台发布商品图片、门头图片应采用店铺自制商品、面对店铺环境真实拍摄，不得使用与实物与现实环境不符的虚假或网络图片。商品图片不得打马赛克，不得有水印及其他品牌logo（商户水印/logo除外），不得侵犯第三方著作权等合法权益，详情请查看《八客到家平台信息发布管理规范》。

1.11 价格设置

商户在八客到家平台发布的商品、运费、餐盒等价格，不得违反法律法规规章及当地监管部门要求，同时不得违反与八客到家签订相应协议或平台页面说明、规则中关于价格的相关规定/约定，包括但不限于：相同商品价格高于其他平台、高于店铺实际定价或虚高原价后再打折促销等违反价格法律法规情形/场景。 详情请查看《八客到家商户违规作弊管理规范》。

1.12 发票服务

商户应按照相关法律法规的要求为用户开具真实、完整、正确的发票，并在发票开出后及时通知用户。不得以不当理由拒绝开具发票，不得提供虚假发票。

二、运营服务规范

2.1 接单服务规范

2.1.1 接单

普通单：若商户设置手动接单，应随时关注订单情况，在用户下单5分钟内进行接单。若商户设置自动接单，应随时关注订单，避免丢单等情况。

预订单：商户开始营业（以商户设置的营业时间为准）时，系统会自动推送预订单，请商户务必在5分钟内进行接单。

2.1.2 取消订单

商户在平台设置正常上线后，在营业时间内未经用户同意不得随意取消用户订单。

2.2 出餐服务规范

2.2.1 商品质量

商户应制定并实施原料控制要求，选择资质合法、保证原料质量安全的供货商，或者从原料生产基地，做好商品原料索证索票和进货查验记录，不得采购不符合商品安全标准的商品及原料。

商户备餐过程中应使用安全、新鲜、卫生的食品原料及食品添加剂，不得出现腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常等任何有碍食品安全的质量问题，不得使用“三无”或者过期变质等不符合食品安全标准的料理包、调料包。

商户应定期维护食品贮存、加工、清洗消毒等设施、设备，定期清洗和校验保温、冷藏和冷冻等设施、设备，保证设施、设备运转正常。网售食品有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊贮存条件要求的，应当采取能够保证食品安全的贮存、运输包装措施。

商户应在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作。

商户应保证平台上经营的食品质量与线下食品质量相一致。

商户不得超出经营许可范围经营。

2.2.2 打包盒/袋质量

（1）商户应使用符合国家和行业标准的无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，保证餐盒的保温/冷鲜能力，并对餐饮食品进行包装。为用户提供良好的用餐体验。鼓励商户响应国家环保要求，使用可降解的食品容器、餐具和包装材料。商户在出餐时务必查看包装的密封性，避免餐盒不严密造成商品撒漏的情况。

（2）商户应使用符合国家和行业标准打包袋，并对商品进行包装。为用户提供良好的服务体验。鼓励商户响应国家环保要求，使用可降解的包装材料。

2.2.3 查看备注

商户在准备商品时应仔细查看订单备注，根据用户备注准备商品，如有不能满足的备注条件，应及时与用户沟通并确认后进行出货准备。

2.2.4 餐饮具/纸巾准备

商户出餐前应确认已为订单配备必要的餐饮具与纸巾。对于“不需要餐饮具”的订单请不要配备餐具，避免违规并浪费。

2.2.5 出货准时

商户应根据向用户和平台承诺出货时长进行备货，避免由于出货延迟导致用户投诉等不利影响。

2.3 自配送服务规范

2.3.1 配送要求

自配送商户应加强对送货人员的食品安全培训和管理。根据系统预计送达时间准时为用户送餐，确保用户准时收到商品。自配送商户安排的送货人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒，保证配送过程商品不受污染。

2.3.2 送错地址

商户在配送时应核实配送地址，避免发生送错地址的情况。

三、售后服务规范

3.1 评价回复

商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必进行及时回复与处理，回复内容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等不尊重内容，不得发生任何骚扰用户等不当行为；同时商户应积极改进提升自身服务质量水平。

3.2 在线回复

3.2.1针对用户的在线咨询，商户应在5分钟内进行解答。

3.2.2 针对用户的在线咨询，商户应保持积极、端正的服务态度，遵守八客到家商户服务规范要求，回复内容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等不尊重内容。

3.2.3 对于用户在线反馈的问题，应积极配合平台给出合理的解决方案。

3.2.4 不得使用红包、返利、优惠券、加微信、QQ等社交软件等形式诱导用户给好评。

3.2.5 不得威胁、恐吓用户。

3.2.6 不得使用在线沟通工具售卖禁售商品，详细查看《八客到家平台信息发布管理规范》。

3.2.7 建议使用以下礼貌用语回复用户

延伸语 您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？

不客气，很高兴为您服务！请问还有其它需要咨询的吗？

很抱歉没有帮到您，请问还有其它需要咨询的吗？

结束语 感谢您使用八客到家业务，如有问题请您再联系我们。祝您用餐愉快，再见！

等待语 等待 请稍等正在为您查询配送情况，谢谢

感谢等待 您好，感谢您的耐心等待，为您查询到

催单 未到送达时间 您好，为您查询到您的订单在正在配送中，预计可以按时送达，请您耐心等待。

超过送达时间 非常抱歉，耽误了您的用餐时间，已为您催促骑手尽快送达，预计  分钟后可以送达， 请您再耐心等待一下

用户用语不文明，带有攻击性语言 很抱歉，非常理解您的心情，对这事我们也非常重视，现正在紧急核实调查中，稍后给您反馈结果

3.3 退货&退款处理

3.3.1 用户因个人原因退款

用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备货前发起的退款，商户应该同意；如用户在商户备货后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。

用户因个人原因申请退款的情况包含：选择计划有变，不想要了、买错了，买多了，买少了、地址，电话填写有误、送达时间选错了、预计送达时间久，不想要了。

3.3.2 用户因商户原因退款

商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户诉求不合理的，应和用户沟通确认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请平台介入处理，商户应该配合平台调查，不得提供虚假证据。经平台判定用户诉求合理的，平台有权通过用户的退款申请。

用户因商户原因申请退款的情况包含：商户通知用户卖完了、商户通知用户无法配送、商品质量有问题、商户错送商品、商户沟通态度差、商户没有给承诺的优惠、无法开发票、商品与商户设置的页面描述不符等。

3.3.3 用户因配送原因退款（限八客到家配送商户）

商户应和配送站点沟通确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然后在外卖商户客户端后台发起餐损。

用户因配送原因申请退款的情况包含：送太慢了，等太久了、商品撒漏、骑手通知用户无法配送等。因配送原因退款的情况仅限于八客到家配送商户。

3.3.4 用户因配送原因退款（限自配送商户）

商户自配送原因导致用户退款的，商户应负责解决纠纷并承担责任。商户应在预计送达时间内完成配送，因商户自配送超时30分钟（含本数）以上导致用户投诉要求立即退款的，经八客到家平台核实情况属实，平台有权为用户办理立即退款。所退订单款项不与商家结算。

3.4 投诉/重大投诉

商户应端正态度，正面处理用户的投诉，积极配合平台给出合理的解决方案。

商户与用户之间产生涉及食品安全、药品安全等重大责任纠纷时，应及时报告给平台相关管理人员。

第三章 商户服务履约规则

一、管控处理

商户违反本规范上述规定，则按照如下管控措施处理：

规则类型 等级/类别 定义 管控范围 管控类型 执行周期 申诉标准

不接单管控规则 A档 当商户管理后台获取到用户提交的订单后，商户不接单或点击“拒单”或用户投诉商户私自取消订单，平台会针对商家进行不接单规则管控。 10%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤15% 高峰时段置休2h ，周一11:00-13:00 执行 数据监控周期：自然周（周一到周日）

操作时间：每周一 不支持申诉

B档 15%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤20% 高峰时段置休4h ， 周一10:00-14:00 执行

C档 20%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤50% 置休1天，周一21:00-周二21:00执行

D档 50%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤100% 置休2天，周一21:00-周三21:00执行

商户出餐慢管控规则（适用于配送服务2.0合同商户） - 当商户管理后台获取到用户提交的订单后开始备货，商户需在承诺出货时间内提供商品给骑手进行配送，平台会针对商户出货履约情况进行考核。 当商户自然周内的出餐准时率<50%时，次周（周三）平台会对门店置休一天。规则解读：1.商户出餐准时单：商户实际的出餐时间在商户承诺出货时间范围的订单（根据骑手取货时间作为实际出货时间的判断）;
2.配送完成单：使用八客到家配送服务且订单状态已有“骑手点击已送达”的订单;
3.出货准时率=出货准时单／配送完成单。 处罚时间： 周三00:00-24:00置休一天 数据监控周期：自然周（周一到周日）

操作时间：每周三 待处罚商户每周一的9:00-周二9:00可进行申诉，若申诉通过，则商户可免于处罚。若申诉未通过，按照商户出餐慢管控规则执行处罚。

配送管控规则

A档

超出预计送达时间，造成用户在线催单或用户电话投诉

自配送延迟率25%及以上

置休两天，周一21:00-周三21:00执行 数据监控周期：自然周（周一-周日）操作时间：每周一

不支持申诉

B档 自配送延迟率在15%-25% 置休1天, 周一21:00-周二21:00执行

C档 自配送延迟率在12%-15% 高峰期置休4个小时

周一10:00-14:00 执行

D档 自配送延迟率在10%-12% 高峰期置休2个小时

周一11:00-13:00 执行

投诉管控规则 重大违规 一级安全类问题 指用户因食用商户提供的商品（食品、药品）导致用户发生疾患并采取住院治疗的情况 投诉成立，店铺立即下线

一级商家态度问题 在为用户提供服务的过程中或提供服务之后，出现持刀（尖锐物品）威胁、恐吓、殴打客户，造成人员受伤，或物品财产损失； 投诉成立，店铺立即下线

A类 二级食品安全类问题 商家提供商户变质/发霉、过期，或餐具未使用食品级材料，餐品中出现恶性异物（老鼠，计生用品，医用针头，创可贴等） 不支持申诉

投诉成立，第一次置休3天

投诉成立，第二次置休7天

投诉成立，第三次店铺下线

二级商家态度问题 1在为用户提供服务的过程中或提供服务之后，通过微博、微信、QQ、电话、短信、商家端在线沟通工具等途径辱骂、骚扰用户（用户能提供证据截图、录音等） 投诉成立，第一次置休3天

投诉成立，第二次置休7天

投诉成立，第三次店铺下线

B类 用户投诉商户发票问题 商户提供假发票，金额/信息错误，或承诺用户开发票但未履约等情况 投诉成立，第一次置休4小时

投诉成立，第二次置休1天

投诉成立，第三次及以上置休3天

取消不告知 1、商户接单后，未联系用户进行沟通，直接取消订单

2、自配送商家接单30分钟后因商家问题未进行配送强行让用户取消订单 投诉成立，第一次置休4小时

投诉成立，第二次置休1天

投诉成立，第三次及以上置休3天

C类 商品已售完 用户投诉，商户商品售完未线下，继续售卖 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

图片不符 商品图片与实物严重不符（品类／数量／大小／颜色等） 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

商品未按备注制作 商户没有按照用户的订单备注制作商品 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

营业时间内打烊 用户在商户在线营业时间内下单，商户告知已打烊 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

联系不上商户 用户下单后联系不上商户，投诉到平台，经平台确认且1小时内2次均联系不上商户的情况 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

不配合处理客诉 不配合处理客诉，指用户在实际消费的过程中因少送、错送、等原因而向八客到家提起投诉，商家不配合处理的行为 投诉成立，第一次置休2个小时

投诉成立，第一次置休4个小时

投诉成立，第三次及以上置休1天

D类 三级食品安全类问题 商家提供餐品中存在非治病异物（如头发、沙粒、虫子，铁丝等）及食品出现异味等情况 30天内被不同用户投诉

投诉累计，第三次置休1天

投诉累计，第六次置休3天

投诉累计，第九次及以上置休7天

三级商家态度问题 在为用户提供服务的过程中或提供服务之后商家态度差，若用户无法提供证据，需详细描述事件经过并指出商家服务过程中存在的问题 30天内被不同用户投诉

投诉累计，第五次置休1天

投诉累计，第十次及以上置休3天

在线回复管控 处罚规则 违规在线回复 触犯”在线回复“规范中任一规则 系统拦截相应违规消息向用户发送 不支持申诉

“不需要餐具”订单奖惩规则

注：以下称为“环保单”。

奖励规则 环保单：用户在下单时，餐具数量选择“不需要餐具”的订单。

好评环保单 ：环保单用户调研反馈为“没有”餐具的订单。

差评环保单 ：环保单用户调研反馈为“收到了”餐具的订单。

商户月好评环保单单≥1单 ，且环保单好评率=100% ，执行奖励规则。
规则解读：
环保单好评率=好评环保单/总调研环保单。 首页banner页内专属流量曝光奖励1天 数据监控周期：上月26日至当月25日

操作时间：当月最后一天 不支持申诉

处罚规则 商户月差评环单≥5单 ，执行处罚规则。 降权1天 数据监控周期：上月26日至当月25日

操作时间：次月第一周

二、申诉处理

2.1 针对八客到家给予商户违规行为的管控处理，如商户认为不合法或不合理的，则有权依据本规范或其他相关规范按照申诉标准对可申诉情况向八客到家提起违规申诉，如商户未在规定时间内进行违规申诉，视为商户认可管控处理。

2.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照八客到家平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

2.3 八客到家在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的管控处理不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

第四章 其他

1.1规范变更

八客到家有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过八客到家商户后台管理中心、八客到家网站公告等方式予以公告，上述公告一经发布即视为已单独通知到每一家使用八客到家服务的商户；若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用八客到家提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

1.2规范效力

本规范作为商户与八客到家所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。

1.3规范溯及力

发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

1.4生效

本规范首次发布日期为2018年8月15日，于2018年8月22日生效。

本规范最新修订日期为2020年1月21日，于2020年3月1日生效。