第一章、总则

一、【目的和依据】

八客到家平台为规范八客到家平台药品品类商户日常经营行为，营造合法、和谐的平台经营环境，维护消费者的权益；根据国家法律法规等，制定本规范。

二、【适用范围】

本管理规范适用于在八客到家线上展示的所有药品品类。

三、【定义】

1、品类：依据消费者需求和消费者购买行为将商品按照相同特征进行分类。

2、药品：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。 

3、资质：企事业及民间团体从事相关活动的必要证明文件等。包括但不限于营业执照、医疗器械经营许可证、医疗器械经营备案等。

4、敏感信息：一般是指带有敏感政治倾向（或反执政党倾向）、暴力倾向、不健康色彩的词或不文明用语，也会根据自身平台实际情况，设定一些不适用于本平台的特殊敏感词。

5、禁售商品：八客到家平台不允许发布的商品，包括国家法律法规禁止出售的商品（包括违规商品描述），以及八客到家平台其他规范禁止出售的商品。

6、申诉：商户对八客到家平台已处理的商品、已封口的敏感词、惩处不认可的，有权向平台进行申诉。

7、咨询：指对未处理的商品、敏感词及相关规则可向八客到家平台进行咨询。

8、八客到家平台：指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台，包括但不限于八客到家（azmbk.com，或依八客到家根据业务需要修改的URL）、八客到家客户端、八客到家关联方平台及/或客户端等。（下简称“平台”或“八客到家”）。

9、商户：即入网餐饮服务及非餐商品/服务提供者，指在八客到家平台开展网络餐饮服务及非餐商品/服务的法人、自然人或其他组织。

10、商品：指商户通过八客到家平台与用户进行交易的所有合法产品和服务。为避免歧义，本规范中所称商品包含服务。

11、药品标品库：在八客到家平台从事经营行为的药品商户仅可创建“药品标品库”内所含商品，所有药品商户经营非标库内商品都属于严重违规行为。

四、【商户信息发布基本要求】

具体内容详见《八客到家平台信息发布管理规范》。

第二章、商户义务

一、【商户入驻标准】

平台入驻的药品商户应当符合国家药品监督管理以及网络交易管理的法律、法规和规章等相关要求，并履行下列义务：

1、建立药品销售安全管理制度，实现药品销售全程可追溯、可核查；

2、建立在线药学服务制度，配备执业药师，指导合理用药。执业药师的数量应当与经营规模相适应；

3、建立并实施保障药品质量与安全的配送管理制度；

4、建立并实施投诉举报处理制度；

5、建立并实施销售药品不良反应监测报告制度；

6、协助持有人履行药品召回义务，技术传达、反馈药品召回信息，控制和收回存在安全隐患的药品；

7、销售对象为个人消费者的，应当做到药品最小销售单元的销售记录清晰留存。

二、【入驻资质要求】

所有平台药品商户必须为药品连锁零售企业，并且提供在八客到家平台注册门店的如下资料：

1、药品连锁零售企业门店的营业执照；

2、与药品连锁零售企业门店的营业执照拥有相同门店名称、营业场所的在国家药品监督管理局已公示的药品经营许可证；

3、与药品连锁零售企业门店的营业执照拥有相同门店名称、营业场所的在国家药品监督管理局已公示的药品经营管理规范证书（GSP）；

4、与药品连锁零售企业门店的营业执照拥有相同门店名称、营业场所的在国家药品监督管理局已公示的医疗器械经营许可证或第二类医疗器械经营备案凭证；

5、各省市区域“多证合一”等政策，需要根据医药药店各省市区域“多证合一”等政策要求的资质进行特殊审核；

6、经营品类：药品网络销售者可且仅可选择“医药健康-OTC”作为主营品类，严禁配置其他辅营品类或作为其他主营品类的辅营品类；

7、门店品牌logo：所有门店logo严禁涉黄，严禁使用跳转非八客/八客到家二维码作为门店logo，品牌门店须提供商标的授权文件；

8、门店名称：应与营业执照内登记企业名称相一致，可在括弧内标注分店信息。如益丰大药房（上海人民路店）；

9、门店地址：应与营业执照内登记经营场所所示地址一致，严禁一店多开，虚拟地址等违规行为；

10、门脸图：商户需提供真实有效门店牌匾图片，店名及牌匾无遮挡，可看清门店周边所处环境；严禁多家门店使用相同门脸图进行线上注册，一经发现所涉门店全部进行下线处理。

11、店内环境图：商户需提供真实有效店内环境图片，要求图片清晰且可看清店内环境，商品摆放情况；严禁多家门店使用相同店内环境图进行线上注册，一经发现所涉门店全部进行下线处理。

第三章、商品管理办法

一、【商品信息规范】

1、药品商户在八客到家平台上展示商品时必须且只能使用八客标库内所提供的商品；

2、如需创建八客标库内无信息商品时必按照“八客商品录入规范”提供所需创建商品信息至八客药品商品审核工作人员处，经由工作人员审核通过后方可将商品创建进入药品标品库；

3、药品商户仅可对在售商品的价格、库存、可售状态进行调整；

4、当因政策原因、新闻媒体曝光、监管部门等行政管理部门通报，系质量不合格的某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，需对特定商品进行禁售处理时，商家需无条件配合下架禁售商品。

二、【药品包装管理规范】

1、配送商品时，使用相应打包袋保护用户隐私。

2、商家平台物料袋的使用需遵守平台入驻协议及相关补充协议约定，严禁使用其他三方平台物料袋，一旦被发现将按照一般违规对门店进行处理。

三、【商品宣传违规形式及内容】

1、含有表示产品功效的断言或者保证；含有使用该产品能获得健康的表述。

2、贬低其他生产经营者的商品或者服务。

3、利用广告代言人作推荐、证明。

4、以介绍健康、养生知识等形式变相宣传。

5、含有“无效退款”、“XX保险公司保险”等内容。

6、含有“100%有效”、“零风险”、“安全”、“无毒副作用”、“无依赖”等承诺性表述。

7、含有有效率、治愈率、评比、获奖等评价性内容。

8、含有“疗效最佳”、“保证治愈”、“包治”、“根治”、“即刻见效”、“完全无毒副作用”等表示功效的断言或者保证的。

9、利用和展现国家机关及其事业单位、医疗机构、学术机构、行业组织的名义和形象，或者利用和展现专家、医务人员和消费者的名义和形象为产品功效作证明。

10、明示或暗示可以替代母乳，使用哺乳妇女和婴儿的形象。

11、渲染、夸大某种健康状况或者疾病，或者通过描述某种疾病容易导致的身体危害，使公众对自身健康产生担忧、恐惧，误解不使用广告宣传的OTC药品会患某种疾病或者导致身体健康状况恶化。

12、使用公众难以理解的专业化术语、神秘化语言、表示科技含量的语言等描述该产品的作用特征和机理。

13、含有无法证实的所谓“科学或研究发现”、“实验或数据证明”等方面的内容。

14、利用封建迷信进行OTC药品宣传，宣称产品为祖传秘方等。

15、含有“最高技术”、“最科学”、“最先进”、“最佳”、“国家级产品”、“填补国内空白”等绝对化或排他性的用语和表述的。

16、直接或者间接怂恿任意、过量食用药品。 

17、法律、法规规定禁止的其他内容。

四、【商品管理补充条款】

有下列情形之一的，八客方面有权单方面禁止展示相关信息，暂停或者终止提供网络服务，并立即向省级药品监督管理部门报告，必要时协助召回或者追回所销售的药品：

1、药品监督管理部门发布药品撤市、注销药品批准证明文件等决定的；

2、药品监督管理部门、持有人公布药品存在质量安全问题或者要求召回的；

3、药品批发企业要求追回药品的；

4、发现销售违禁药品、超经营范围销售药品的；

5、发现药品存在质量安全问题或者安全隐患的；

6、发现发布虚假信息、夸大宣传的；

7、发现药品商户者不具备相关资质的；

8、发现其他违法违规行为的。

第四章、违规处罚及申诉处理

一、【平台抽检巡查制度】

1、平台抽样巡检方法：

（1）线上店铺直接浏览商品；

（2）后台直接抓取商品信息；

2、抽样检测内容：

（1）门店基本信息（包括：门店地址、门店门头与店内环境、营业执照、其他相关证明）；

（2）商品基本信息（是否存在非标库内商品、是否存在平台禁售商品）；

3、抽样问题处理办法

参照本章 （二、【违规类型级别及处罚】）进行处理。

二、【违规类型级别及处罚】

说明：

①违规信息属于不同级别违规，按最高违规级别标准执行；以上处罚日期以明细下发第二个工作日开始执行；

②以上监控均是累计计算；

③平台将不定期对所有上线门店进行线下随机抽查，一经发现有上述违规现象将直接给予相应处理。

三、【申诉】

1、八客到家平台针对商户违规行为，核实确认后将下发违规单。商户应在违规单下发时起2日内（申诉期）对违规单进行查看或发起违规申诉。如2日内未进行违规申诉的，视为商户认可违规处罚，违规处理措施将在申诉期满后自动生效。

2、针对同一违规单，商户只有一次申诉机会，商户可以通过商户管理后台“处罚记录”操作处发起违规申诉，同时提交相应证明材料。

3、鉴于不同的违规类型或违规情形需要商户提供的证明材料有所不同，因此商户提交申诉材料后，如需补充其他申诉材料的则以八客到家平台另行通知内容为准。

4、八客到家在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

5、为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照八客到家平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

第五章、附则

1、【规范变更】八客到家有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过八客到家商户后台管理中心、八客到家网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户，上述公告一经发布即视为通知所有使用八客到家服务的商户；若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用八客到家提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

2、【规范效力】本规范作为商户与八客到家所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。

3、【规范冲突】本管理规范为八客到家平台针对药品品类制定的规范，如发生与平台其他管理规范（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档、行业标准等）存在冲突的，优先适用本规范；本规范没有规定的，则适用已发布平台其他管理规范。

4、【无规定处理】适用本规范的所有对象应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，八客到家有权依法处理。

5、【溯及力】发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

6、【生效】本规范首次发布日期为2018年8月15日，于2018年8月22日生效。

本规范最新修订日期为2020年1月21日，于2020年3月1日生效。